Ako reportovať problémy pre efektívnu podporu systému

V dokonalom svete je počasie slnečné po celý rok, prší len vtedy, keď spíte, všetky semafory svietia na zeleno a váš softvér nikdy nesklame. Ale – nežijeme v dokonalom svete. Niekedy prší, niekedy stojíme na červenej a občas sa stane, že softvér zlyhá. S počasím ani so semaformi vám nepomôžem, ale mám niekoľko návrhov, ako vám môže zákaznícka podpora pomôcť, keď máte problém so softvérom.

Skontrolujte váš problém

Je pravdepodobné, že ak sa to stalo vám, stalo sa to aj niekomu inému. Skontrolujte vedomostnú databázu, či v nej nenájdete informácie, ktoré vám môžu pomôcť s vaším problémom. To môže byť užitočné, ak dostanete chybové hlásenie, ktorému nerozumiete, alebo potrebujete vedieť, ako vykonať konkrétnu akciu.

Buďte konkrétny a podrobný

Tu je príklad nejasnej konverzácie:

• Zákazník: Mám problém so softvérom.
• Podpora: OK, rád vám pomôžem. Aký je problém?
• Zákazník: Nejde to!

Bohužiaľ potrebujeme o niečo viac informácií, aby sme mohli pokračovať. Máte chybové hlásenie alebo inú správu? Čo presne sa deje? Čo ste robili predtým, ako nastal problém? Čím viac podrobností poskytnete, tým skôr budeme schopní problém zopakovať a vyriešiť.

Jeden obrázok vydá za tisíc slov

Určite poznáte príslovie, že jeden obrázok je viac ako tisíc slov. Toto je veľmi užitočné, ak môžete pripojiť snímky chybových hlásení alebo iných okien či správ. Nie je vždy jednoduché si zapamätať, čo presne systém zobrazil, a potom nám to presne opísať. Ak nám pošlete obrázok, výrazne to zvýši pravdepodobnosť, že nájdeme správny problém.

Replikujte problém

„Ak sa to stane len raz, nie je to problém.“ Ak my (alebo vy) nedokážeme problém zopakovať, možno ho ani nedokážeme opraviť. A aj keby sme sa o to pokúsili, nikdy nebudeme vedieť, či sme chybu opravili – aj keď zmizne na chvíľu. Skúste zopakovať kroky hneď, ako sa chyba objaví, kým si to ešte pamätáte. Viem, že vám to zaberie čas, ale často je to jediný spôsob, ako problém vyriešiť.

Zvoľte dôležitosť

Ak je všetko kritické, potom nič nie je kritické. Ak je váš systém úplne nedostupný alebo má kritický dopad na celé podnikanie, musíme tento problém označiť ako kritický. Ak je v správe alebo okne nesprávne napísané jedno slovo, zvyčajne to nie je také kritické. Samozrejme, ak si nie ste istý, zvoľte dôležitosť, ktorú považujete za primeranú – pri vyhodnotení problému to zohľadníme.